“Four hours later he still sat there with his feet on the window ledge and stared out into what had become a dark sky., The phone rang, and it was his wife calling to find out what had happened. He told her he would be home soon, but then forgot about this and everything else. It wasn’t until three o’clock in the morning that he didn’t have a clue as to what Quality was. picked up his briefcase and headed home.”
Zen and the art of motorcycle maintenance van Robert Pirsig verscheen in april 1974, en in oktober 1979 las ik het na een tip van m’n broer. Ruim tien jaar later las ik het nog eens, gefascineerd door de verschillende verhaalslijnen.
“Quality . . . you know what it is, yet you don’t know what it is. But that’s self-contradictory. But some things are better than others, that is, they have more quality. But when you try to say what the quality is, apart from the things that have it, is all goes poof! There’s nothing to talk about. But if you can’t say what Quality is, how do you know what it is, or how do you know that it even exists? If no one knows what it is, then for all practical purposes it doesn’t exist at all. But for all practical purposes it really does exist. What else are the grades based on? Why else would people pay fortunes for some things and throw others in the trash pile? Obviously some things are better than others . . . but what’s the “betterness”? . . . So round and round you go, spinning mental wheels and nowhere finding anyplace to get traction. What the hell is Quality? What is it?”
Phaedrus, de hoofdpersoon van Pirsig komt uiteindelijk uit op een definitie van kwaliteit als een ondeelbaar en ondefinieerbaar geheel. Die blijkt identiek te zijn aan de Oosterse wijsheid in de Tao te Ching van Lao Tzu.
Niet iedereen volgde de moeilijke weg van Phaedrus. Wellicht vanwege die moeilijke definieerbaarheid is er voor kwaliteit een eigen taal ontwikkeld. Met uitgebreide procedures en beschrijvingen, checklists, parafen, en afkortingen als INK, ISO, SOX, WTA, Basel 1,2, en 3. Daarmee bleef kwaliteit niet voorbehouden aan een kleine elite, maar werd ze bereikbaar voor een grotere groep. En kreeg de hele maatschappij er mee te maken.
Onder het motto: Als kwaliteit zo moeilijk is, dan moet het maar in detail beschreven en genormeerd worden.
En als die aanpak onvoldoende effect heeft, dan moeten de procedures en beschrijvingen nog wat strakker aangehaald worden.
Ik moest daar aan denken toen ik de volgende foto’s gemaild kreeg. Die vertellen van gebeurtenissen op een (verder) rustige ochtend in de haven van Galway, Ierland.
Steeds zwaarder geschut, maar steeds blijft de kans op falen.
En met het netwerk aan gedetailleerde regelgeving wat op ons neergedaald is, wordt het steeds moeilijker om vakmensen te vinden voor de klussen die gedaan moeten worden.
In 2004 verzuchtte Geert Mak in de Raiffeisenlezing dat er inmiddels meer bureaucratie is dan vaklieden.